Künstliche Intelligenz trifft Kundenkommunikation

20.000 Anfrage pro Woche werden automatisch vorsortiert – da haben alle was von.

Gehirn bestehend aus vielen Knoten und Punkten
Künstliche Intelligenz – verknüpfte Netze mit über 100.000 Knoten

Künstliche Intelligenz ist eines der großen Buzzwords unserer Zeit. Maschinen und Computersysteme, die selbst lernen, intelligente Prozesse automatisieren und eigenständig Probleme lösen können. Man denke an HAL 9000 aus dem Film 2001: Odyssee im Weltraum, die Replikanten aus Blade Runner oder Ava aus Ex Machina. Alles Science Fiction? Nicht ganz. In vielen Bereichen ist künstliche Intelligenz bereits fest in unserem Leben verankert: Schachcomputer oder Siri und Alexa sind nur zwei Beispiele, die das belegen. 

Wie sieht es damit bei innogy aus? Ist ein superintelligenter HAL 9000, der jegliche Arbeit verrichten kann, die Zukunft? Wohl eher nicht. Dennoch kommt künstliche Intelligenz im Konzern zum Einsatz: 

Im Vertrieb, im Segment Privat- und Gewerbekunden, gehen pro Woche ca. 20.000 Kundenanfragen ein – über 1 Millionen pro Jahr. Diese werden von einem selbstlernenden KI System, dessen Kern von der mittelständischen Firma ITyX aus Köln stammt, vorsortiert. E-Mails und  SMS werden digital erfasst und bewertet. Briefe werden gescannt und via OCR (optical character recognition, also optische Zeichenerkennung) analysiert. Das hat mit Schlagwortlisten wenig zu tun – beim Anlernvorgang der KI entstehen verknüpfte Netze mit teilweise über 100.000 Knoten.

Die von der künstlichen Intelligenz vorsortierten Dokumente werden schließlich über eine Schnittstelle ins CRM-System (CRM = Customer Relationship Management) übertragen. Mit dieser Software arbeiten alle Front- und Backoffice-Mitarbeiter der zuständigen Callcenter. Hier werden automatisch die richtigen Arbeitsaufträge angelegt und an diejenigen Mitarbeiter geleitet, die die richtige Qualifikation für genau diese Kundenkorrespondenz haben. So bekommt ein Anfänger im Callcenter zum Beispiel die Aufgabe, die Bankverbindung eines Kunden zu aktualisieren, der langjährige Spezialist dagegen bekommt eine komplexe Klärungsaufgabe – und das, obwohl bis zu diesem Zeitpunkt noch niemand außer der KI das Schreiben gelesen hat. 

Nachdem das System beim Vertrieb produktiv läuft, soll es nun auch bei der Westnetz helfen, die Post zu bearbeiten. Dort geht es um ca. 500.000 Kundenkontakte pro Jahr – das ist zwar nur etwa die Hälfte im Vergleich zum Vertrieb, aber die Inhalte sind anderer Natur. Mehr freie Texte, die inhaltlich oft sehr komplex sind, sowie viele umfangreiche Formulare. Im Rahmen des laufenden Projekts „eKuSS“ beschäftigt sich das Teilprojekt „OCR“ damit, die Westnetz-Post automatisch zu lesen, zu sortieren, im Konzernarchiv zu archivieren und an das CRM-System zu übertragen. Auch hier soll das CRM-System dafür sorgen, dass der richtige Mitarbeiter die richtige Aufgabe bekommt.

Karin Hausdorf
Karin Hausdorf

Karin Hausdorf, die das Thema sowohl beim Vertrieb, als auch nun bei der Westnetz mitbegleitet, sieht künstliche Intelligenz als entscheidend für die Zukunft an: „Ich glaube, die künstliche Intelligenz wird in unserer privaten und beruflichen Zukunft eine bedeutende Rolle spielen. Autonomes Fahren und Chatbots sind zwei Themen, bei denen die Zukunft schon begonnen hat. Aber ich glaube auch, dass künstliche Intelligenz nie die Kombination aus logischer, sozialer und emotionaler Intelligenz eines Menschen ersetzen wird, die wir ‚gesunden Menschenverstand‘ nennen.“

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